책의 제목을 보고 바로 선택하게 된 책이다.
근래 부쩍 말에 상처를 많이 받게 된다. 사실 받는 상처보다 더 많은 상처를 주는 내 모습이 보여 조금의 힌트라도 얻고 싶어 책장을 넘기게 되었다.
저자 다니하라 마코토는 일본 아이치현 출신으로 미라이 종합법률사무소의 대표변호사를 역임하고 있다. 저서로는 <결정적 질문>,<기분 좋게 ‘예스’를 이끌어내는 대화의 힘>,<변호사가 알려주는 약자를 위한 협상술>등이 있으며, 그 동안 직업을 통해 얻은 ‘말’에 대한 기술을 이 책에 옮겨내었다.
상대에게 휘둘리지 않는 침묵의 힘
지나치게 많은 말 대신 필요한 말을 한 다음 침묵하면 상대의 머리와 마음에 이야기한 내용이 서서히 스며들며 수월하게 설득할 수 있다. 많은 경우 침묵은 상대를 불안하게 한다. 상대는 불안한 마음의 원인이 ‘나와의 대화에 무엇인가 마음에 들지 않는 부분이 있구나’라고 생각하고 이를 개선하기 위해 더 많은 이야기를 덧붙이게 된다. 이처럼 협상 중에 침묵을 적절히 활용하면 상대의 불안을 증폭시켜 상대로부터 의미 있는 정보나 이득을 취할 수 있다.
말은 내용보다 누가 하느냐가 더욱 중요하다. 말하는 사람의 평소 행동에 따라 호의와 신뢰의 잔고가 쌓이기도, 깎이기도 한다. 또한 나의 말이 상대를 얕잡아보거나 상대를 이기려고 하는 자기위주의 대화라고 하면 침묵과 경청의 자세를 취해야 한다. 타인의 말을 잘 들어주는 것만으로도 나의 ‘호의’와 ‘신뢰’의 잔고는 두둑해 짐을 기억하자.
침묵에도 통하는 테크닉이 있다.
누군가와 처음 만난다면 첫인상에 주의를 기울이기 바란다. 이야기를 꺼내기도 전에 승부가 결정될 수 있으니까 말이다. 상대방의 눈을 바라보고 열려있는 마음으로 몸짓과 손짓을 크게 하는 세 가지 포인트를 기억하자. 대화 시에 상대방과의 거리(퍼스널 스페이스)는 1.5m~2m 가 가장 좋으며 경우에 따라 거리를 조절하여 관계성을 컨트롤 하여야 한다. 대화 시 피해야 할 것은 상대의 대화에 집중하지 못하고 몸을 흔들거리거나 팔짱을 끼고 머리를 만지면서 다른 곳을 응시하는 거만한 자세이다. 또한 계속 스마트폰을 응시하면서 대화에 집중하지 못하거나 지레짐작으로 상대방의 말허리를 잘라 자신의 의견을 내세우는 등의 태도는 정말 하지 말아야 할 행동이다.
무의식적인 모방을 통해 상대와 의식을 교류하는 것을 ‘라포르’라고 하는데 이를 형성하는 방법으로는 아래의 내용들이 있다.
미러링 : 상대의 몸짓이나 자세를 거울로 비추듯이 따라 하는 테크닉
페이싱 : 상대의 말투나 말의 리듬을 따라 하는 테크닉
캘리브레이션 : 상대의 심리 상태를 언어 이외의 사인으로 인식되는 테크닉
백트래킹 : 상대가 한 말을 그대로 흉내 내는 테크닉
침묵으로 유연하게 리드하라.
상대의 발언을 이끌어내기 위해 중요한 사항은 질문했다면 꼭 침묵해야 한다는 것이다. 이를 ‘퀘스천 앤드 사일런스(QAS)’라고 한다. 질문은 사고를 유발하고, 사고의 방향을 유도한다. 질문은 답을 하게하며, 발언한 내용으로 행동을 속박한다. 질문은 적절한 상대와 적합한 타이밍에 하여야 한다. 무엇보다 질문은 상대가 이해하고 편하게 대답할 수 있게 쉬워야 한다.
‘왜?’라는 질문을 계속 반복해서는 안 된다. 상대방은 ‘왜?’에 반응하기 위해 굉장한 스트레스를 받는다. 그리고 상대방이 위화감을 느낄 정도의 유도질문은 피해야 한다.
긍정적인 대화는 좋은 질문을 만들고 좋은 질문은 사람을 키운다는 점을 인식하자.
강하고 묵직하게 이기는 침묵의 품격
좋은 커뮤니케이션은 상대가 말하는 내용을 귀담아 들으면서 상대에게 질문하고 대답할 수 있는 시간을 주는 것이다. 인간은 자존심 덩어리이다. 상대에게 생각할 시간을 주는 것만으로도 대화는 순조롭게 진행되고 상대의 마음은 움직인다.
말하기 힘든 일이나 구두로 전달하면 오해를 불러일으키기 쉬운 경우에는 서면으로 전달하는 것도 좋은 방법이다. 또한 상대방의 의견에 반론이 있을 경우 상대의 의견에 동의를 하고 질문의 통해 다른 의견을 제시하는 방법을 선택한다면 상대의 심기를 건드리지 않고 내 의견을 제시할 수 있다.
모든 인간관계는 ‘말의 사이’를 다루는 솜씨로 결정된다고 한다. 내가 상처입거나 상대방에게 상처를 주지 않으면서도 좋은 결과를 얻으려면 유연하고 센스 있게 받아치는 능력이 필요하다. 이 능력을 키우는 가장 좋은 방법이 ‘침묵’임을 알게 된다. 간혹 침묵이 까다롭거나 화가 난 사람으로 보일 순 있겠지만 그 불편한 순간을 잘 참고 넘기면 창조적 해결책이 우리를 기다리고 있음을 믿고 ‘침묵의 용기’를 가져보자.
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